Carta de trato digno al ciudadano

La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, Superservicios, como entidad pública que inspecciona, vigila y controla la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica y gas combustible (gas natural y gas licuado de petróleo - GLP) tiene la obligación legal de atender, en segunda instancia, las peticiones, quejas y reclamos que radiquen los usuarios, ante los prestadores de tales servicios.

De igual manera, investiga la falta de respuesta a dichas peticiones e impone las sanciones previstas en la Ley de Servicios Públicos Domiciliarios (Ley 142 de 1994) y ante su configuración ordena el reconocimiento de los efectos del Silencio Administrativo Positivo. 

Por otra parte, se encuentra obligada a atender las quejas, reclamos y sugerencias que presenten los ciudadanos, frente a la prestación de nuestros servicios como entidad pública.

Debido a lo anterior y de acuerdo con la importancia que tiene la retroalimentación de la ciudadanía, respecto a la prestación de los citados servicios públicos domiciliarios, presentamos en esta carta, los canales de atención dispuestos para atenderlos y recibir sus alertas, sugerencias y peticiones, escritas o verbales, y emitir las respuestas necesarias para lograr una comunicación fluida entre el ciudadano y la administración pública; en esta comunicación deben estar presente los derechos y deberes de cada una de las partes, es decir, de la administración pública hacia los ciudadanos – usuarios y viceversa, por lo cual, en esta misiva también les informamos cuáles son esos derechos y deberes que conjuntamente debemos respetar y atender.

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1.   Derechos y deberes de los ciudadanos

 

DERECHOS DEBERES
Recibir un trato amable y respetuoso, diligente y confidencial sin discriminación de sexo, raza, ideología, religión, filiación política, condición social o nacionalidad. Presentar respetuosamente sus peticiones, quejas y reclamos.
Recibir información precisa, clara y oportuna, dentro de los términos y condiciones legales. Solicitar en forma oportuna y respetuosa, documentos y/o servicios.
Recibir atención prioritaria si está embarazada, es menor de edad, adulto mayor o sufre de algún tipo de discapacidad. Colaborar con el cumplimiento de los procedimientos y requerimientos establecidos en las normas vigentes o por la entidad.
Acceder a un nivel superior de decisión, si lo considera necesario. Obrar conforme al principio de buena fe.
Encontrar de manera visible, en las sedes de la entidad, los horarios de atención al público. Presentar la documentación completa, veraz y actualizada.
Conocer el nombre y cargo del servidor que le atiende. Verificar, cuidar, conservar y no alterar los documentos que se le entregan.
Conocer el estado de su trámite. Abstenerse de ofrecer dádivas a los servidores públicos.
Obtener información y orientación actualizada sobre los requisitos que las normas exijan, haciendo uso de los diferentes canales de comunicación de la Entidad y fuera de las horas de servicio al público, es decir, a través de medios tecnológico o electrónicos. Entender que se deben respetar los turnos y la prioridad en la atención que tienen las personas en condición de discapacidad, los niños, las mujeres gestantes y los adultos mayores.
Presentar peticiones de manera verbal, escrita, u otros medios de comunicación y sin necesidad de apoderados. No presentar solicitudes reiteradas e improcedentes.
Exigir confidencialidad de su información. Tratar respetuosamente a los servidores públicos.

 

2. Deberes de la entidad

DEBERES DE LA ENTIDAD
Dar un trato respetuoso, con atención, esmero y rapidez a todas las personas sin distinción.
Garantizar la atención personal al público, durante cuarenta (40) horas a la semana.
Atender a todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro del horario normal de atención.
Establecer un sistema de turnos para atender, ordenadamente, la atención de peticiones, quejas, denuncias o reclamos.
Atender primero a las personas situación de discapacidad, niños, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores.
Expedir, publicar en un lugar de acceso al público y en la página web de la entidad, la carta de trato digno al usuario, la cual debe actualizarse cada año.
Tramitar todos los derechos de petición que lleguen a la entidad, por cualquier canal de atención.
Atender personalmente a los ciudadanos, por parte de las dependencias especializadas, quienes continuarán orientándolos y atendiendo sus quejas y reclamos.
Adoptar medios tecnológicos para recibir las peticiones, así como para remitir la respuesta o citarlos para notificación personal de una decisión.
Permitir el uso de medios alternativos para quienes no dispongan de medios tecnológicos.

 

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