Carta de trato digno - Derechos y deberes ciudadanos
En la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, Superservicios, entidad pública que inspecciona, vigila y controla la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica y gas combustible (gas natural y gas licuado del petróleo) atendemos, en segunda instancia, las peticiones, quejas y reclamos que radiquen los ciudadanos- usuarios, ante los prestadores de tales servicios.
De igual manera, investigamos la falta de respuestas a dichas peticiones e imponemos las respectivas sanciones según lo establecido en el artículo 81 de la Ley 142 de 1994 que rige a los servicios públicos domiciliarios. Para esto ordena el reconocimiento de los efectos del Silencio Administrativo Positivo.
También atendemos las quejas, reclamos y sugerencias que presenten los ciudadanos-usuarios frente a la prestación de nuestros servicios como entidad pública.
En atención a la importancia que tiene la opinión de los ciudadanos-usuarios sobre la prestación de estos servicios, presentamos la Carta de trato digno al ciudadano. En este documento informamos nuestros canales de atención; así como los derechos y deberes de los ciudadanos y la entidad.
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Imagen derechos y deberes ciudadanos y de la entidad
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Derechos
- Recibir un trato amable, respetuoso, diligente y confidencial sin discriminación de sexo, raza, ideología, religión, filiación política, condición social o nacionalidad.
- Recibir información precisa, clara y oportuna, dentro de los términos legales.
- Recibir atención prioritaria si está embarazada, es menor de edad, adulto mayor o sufre de alguna condición de discapacidad.
- Acceder al directivo encargado, si lo considera necesario.
- Encontrar de manera visible, en las sedes de la entidad, los horarios de atención al público.
- Conocer el nombre y cargo del servidor que le atiende.
- Conocer el estado de su trámite.
- Obtener información y orientación actualizada sobre los requisitos que las normas exijan respecto a los servicios públicos domiciliarios, haciendo uso de los diferentes canales de comunicación de la Entidad y fuera de las horas de servicio al público, es decir, a través de los canales de atención virtual.
- Presentar peticiones de manera verbal, escrita, u otros medios de comunicación sin necesidad de uso de terceros.
- Exigir confidencialidad de su información.
Deberes
- Presentar respetuosamente sus peticiones, quejas y reclamos.
- Solicitar de forma clara y respetuosa, documentos y/o servicios.
- Cumplir con los procedimientos y requerimientos establecidos en las normas legales vigentes o por la entidad.
- Obrar conforme al principio de buena fe.
- Presentar la documentación completa, veraz y actualizada ante todo trámite a realizar.
- Verificar, cuidar, conservar y no alterar los documentos que se le entregan.
- No de ofrecer dádivas a los servidores públicos.
- Respetar los turnos y la prioridad en la atención que tienen las personas en condición de discapacidad, los niños, las mujeres gestantes y los adultos mayores.
- No presentar solicitudes reiteradas o inadecuas.
- Tratar respetuosamente a los servidores públicos.
- Dar un trato respetuoso, atento, amable y oportuno a todas las personas sin distinción.
- Garantizar la atención personal a los ciudadanos-usuarios, durante cuarenta (40) horas a la semana.
- Atender a todas las personas que ingresen a las oficinas dentro del horario de atención.
- Establecer un sistema de turnos para atender, en orden, las peticiones, quejas, denuncias o reclamos.
- Atender primero a los niños, niñas y adolescentes, las personas en condición de discapacidad, mujeres gestantes y adultos mayores.
- Expedir y publicar en un lugar de acceso al público y en la página web de la entidad, la carta de trato digno al usuario, la cual debe actualizarse cada año.
- Tramitar todos los derechos de petición que lleguen a la entidad, por cualquier canal de atención.
- Responder a los ciudadanos-usuarios, a través de nuestros canales de atención, todas las dependencias especializadas, quienes continuarán orientándolos y atendiendo sus quejas y reclamos.
- Implementar y actualizar los canales de atención virtuales para recibir las peticiones, así como para remitir la respuesta o notificar una decisión.
- Permitir el uso de canales de atención alternativos para quienes no dispongan o tengan acceso a los canales de atención virtuales.
