- El programa, que fue desarrollado por iniciativa de Surtigas y permitirá optimizar el proceso de revisiones periódicas y mejorar la atención al cliente.
Bogotá D.C., 16 de enero de 2020. La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y la Surtidora de Gas del Caribe S.A. E.S.P. (Surtigas) firmaron un Programa de Gestión, solicitado anteriormente por la empresa, con el fin de normalizar las cuentas que no tienen certificado de conformidad de sus instalaciones internas de gas, y así cumplir las estipulaciones regulatorias relacionadas con facturación, suspensión por mora y envió oportuno de los expedientes de los recursos de apelación.
El Programa de Gestión fue acordado luego que Surtigas pusiera en conocimiento de la Superservicios sus dificultades en el proceso de suspensión del servicio de gas a las cuentas de usuario que han cumplido el plazo máximo para la revisión periódica, y para las cuales el usuario no ha presentado el certificado de conformidad vigente que indique el cumplimiento de los requisitos de seguridad establecidos en la Resolución 90902 de 2013 del Ministerio de Energía, lo que impide el adecuado seguimiento sobre los riesgos a los que pueden estar expuestos los usuarios finales.
La Revisión Periódica, consiste en una inspección técnica a la instalación interna de gas natural que debe realizarse cada 5 años para determinar si esta opera en condiciones seguras.
Por otra parte, la superintendencia identificó algunas inconsistencias del prestador en la expedición de facturas, así como la no suspensión de suscriptores en mora y demoras en el traslado a la entidad de los recursos de apelación interpuestos por usuarios, así como un aumento del 154% en las quejas interpuestas ante la empresa, principalmente por inconformidad con el consumo o producción facturado, de allí la necesidad de revisar los procedimientos comerciales para detectar la causa de este aumento.
Compromisos de Surtigas
En el marco del programa de gestión, Surtigas e compromete a:
- Actualizar la base de datos con la cual se administra la información de revisiones periódicas de las cuentas a las que suministra el servicio de gas.
- Normalizar las cuentas que cumplen su plazo máximo de revisión periódica.
- Asegurar que la información contenida en los sistemas y bases de datos del prestador sea consistente con la información que poseen las cuadrillas de trabajo en campo.
- Diseñar planes para flexibilizar la forma de pago de las revisiones periódicas y reducir el monto cobrado por esta actividad.
- Garantizar que las facturas cumplan los requisitos exigidos por la regulación y evitar errores en su impresión.
- Reducir la cantidad de usuarios que, a pesar de haber incumplido con las obligaciones de pago del servicio por más de dos (2) periodos de facturación, no son suspendidos.
- Reducir el tiempo de traslado de expedientes de recursos de apelación a la Superservicios.
- Elaborar un cronograma que permita hacer seguimiento sobre las acciones que viene ejecutando y que permita medir los avances, así como el impacto de estas medidas sobre el proceso de normalización de usuarios.
La Superservicios hará seguimiento al cumplimiento de los compromisos a partir de los informes presentados por Surtigas, de sus reportes al Sistema Único de Información - SUI, de las reuniones que se realicen con el prestador, y de las visitas técnicas que realice la superintendencia.
Adicionalmente, Surtigas presentará un informe trimestral, dentro de los quince días calendario posteriores a la finalización de cada trimestre evaluado, sobre el cumplimiento de las acciones, actividades desarrolladas y porcentaje de avance en los indicadores de medio y de resultado.
El plazo de cumplimiento del acuerdo será hasta el 31 de diciembre de 2020. No obstante, la Superservicios podrá evaluar la necesidad de prorrogarlo, dependiendo del cumplimiento de compromisos y el desempeño del prestador.
